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慧服务
在线客服、智能客服咨询系统
多渠道接入,全场景智能服务
改善服务质量,增加转化及复购
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企业服务面临着这些问题
01
多渠道用户数量多
无法管理服务
02
客服工作分配和考核
不合理工作效率低
04
无法有效追踪咨询客户
留存差
03
工单处理缺少流程化
慧服务高效对接客户沟通
覆盖
售前、售中、售后
过程
会话方式(文本沟通,比如微信、QQ等页面沟通方式)
远程方式(适用于技术类支持)
电话方式(语音形式)
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01 在线客服
电话、Web、H5、App、微信、企业微信、QQ、小程序多个渠道客服方便沟通,打通所有渠道减少回复时间,不遗漏任何一个流量,一个平台管理无需切换平台。
多媒体信息交互,提高客户服务体验,不同渠道来源包括图片、文字、语音等。
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02 智能客服
智能客服辅助人工,自动匹配合适的解决方案,为客服自动推荐话术,指导用户提问。IVR语音导航可实现任意配置-多层级流转,应用于知识规则或自动回复答案。
对欢迎语、默认回复、关键词回复和转人工进行自由配置。智能对话流程,人机深度互动,无感知转人工。
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03 服务调度
智能识别客户,把不同咨询问题的客户,根据满意度、转化率、能力值、工作负荷、熟客优先等原则分配给对应客服。快捷回复、内部知识库、消息提醒,快速响应客户咨询,提升服务满意度。
提供多种灵活转人工方式,根据自身的业务需求配置不同的技能组,配置相关技能组下的客服人员
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04 工单管理
工单的使用场景不再局限于客服内部,可以一键将工单高效流转到其他部门。企业内其他业务部门也能通过发起工单来进行跨部门的协作沟通。
全渠道工单发起实时提醒,工单创建流程化处理,规范服务人员的工作安排,随时获取工单进度反馈,及时对客户做出服务响应。
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05 质检考核
可以创建会话质检和电话质检规则,可以设置不同的评分项和评分范围等相关设置。
在质量检测中,管理员或质检员可以分别对会话和电话进行质检。质检时可以查看和修改服务小结、访客的资讯内容用户信息等。质检员可以为本次接待打分并填写评语。如果是电话质检,则可以收听电话录音。
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06 多维度报表分析
多维度数据分析,领导层精确了解服务质量及客服的工作量。质检范围广,全场景覆盖。有效避免漏检、错检、盲检。根据响应时长、关键词等质检项分数值设置,自动为客服人员的总体服务水平打分。
客服工作中与客户沟通的录音自动录制,管理层可根据录音,对客服沟通质量作出指导及考核。客服人员的工作考核实时监控,并做出质量评价。
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